Janvier 2012 — Adaris déploie Novell Service Desk afin d’améliorer les communications avec les clients, ainsi que pour augmenter la participation et les interactions avec notre équipe ! Nos techniciens utilisent déjà le produit depuis l’été dernier pour gérer les requêtes de service et les incidents, ce qui a contribué à la gestion des demandes, mais nous avons maintenant activé le portail à nos clients, et ceux-ci pourront dorénavant ouvrir leurs propres billets et en faire le suivi. À venir jusqu’à présent, les réactions ont été positives — ils ont maintenant un rôle plus actif dans leur partenariat avec Adaris et une meilleure visibilité dans nos processus de résolution de demandes.
Les clients d’Adaris peuvent choisir l’une des trois options suivantes pour placer leurs demandes :
- Ils peuvent appeler et notre technicien ouvrira le billet pour eux
- Ils peuvent envoyer un courriel à notre adresse dédiée au support et un billet sera automatiquement créé
- Ils peuvent ouvrir une session dans notre portail Novell Service Desk et ouvrir le billet eux-mêmes
Novell Service Desk est basé sur des technologies Web et est donc accessible à travers n’importe quel fureteur, peu importe le système d’exploitation. Ceci permet à nos techniciens de faire le suivi de leurs billets à partir de n’importe où, même sur leurs iPhone avec l’application mobile pour iOS ! Toutes les communications courriel avec nos clients concernant une demande sont maintenant faites à travers Novell Service Desk ; lorsqu’un technicien ajoute une note à un billet, un courriel est automatiquement envoyé au client avec la note. Le client peut simplement répondre au courriel avec ses commentaires et ceux-ci seront retournés au billet sous forme de note. Ceci assure que tout l’historique du billet et les communications avec les clients sont centralisés. Ça permet aussi à n’importe quel technicien de prendre facilement la relève sur un billet puisqu’il aura toutes ces informations à la portée de la main.
Nos clients peuvent aussi utiliser notre portail Novell Service Desk et gérer leurs billets directement : ils peuvent ouvrir et fermer des requêtes de services & incidents, ajouter des notes ou commentaires à leurs billets, télécharger des fichiers tels que des captures d’écrans et journaux, et constater le statut des billets.
Novell Service Desk est fondé entièrement sur les processus ITIL afin de permettre une gestion saine des services. En plus d’améliorer les communications avec nos clients, l’équipe d’Adaris est aussi en train d’implanter la Gestion de Changements. Nous utilisons maintenant Novell Service Desk pour planifier, exécuter et faire le suivi des changements dans les réseaux de nos clients, nous assurant ainsi que tous les changements soient gérés de façon efficace.
Le but est d’améliorer constamment notre temps réponse et la façon dont nous rendons nos services aux clients, et Novell Service Desk s’avère être un outil critique dans l’atteinte de cet objectif.
Pour plus d’information sur le produit, veuillez visiter la page dédiée à Novell Service Desk, ou contactez-nous pour une démonstration.
